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常州电信提升工作效率 严把“退单关”

2014-06-16 16:50 作者:zongren [来源]:未知

  2014年6月16日 中国视点网 日前,中国电信(中国电信集团公司(简称“中国电信”)成立于2000年5月17日,是我国特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商,拥有世界第一大固定电话网络,覆盖全国城乡,通达世界各地,成员单位包括遍布全国的31个省级企业,在全国范围内经营电信业务。2011年3月31日,中国电信天翼移动用户破亿成为全球最大CDMA网络运营商。中国电信集团公司旗下有两大上市公司—中国电信股份有限公司和中国通信服务股份有限公司。2011年中国电信全面启动“宽带中国·光网城市”工程。)江苏常州分公司客户服务调度中心加强装维管控职能,严把“退单关”,助力装移业务的快速竣工,有效提升客户感知。

  为进一步提升服务、提高客户感知,常州电信客户服务调度中心聚焦装移机退单问题,加强管控,对装移机退单库及待装库中600多张工单进行清理,按退单具体原因发各渠道清理,对确实是用户原因的放入待装库中,对资源类等局方原因的逐项与相关业务部门协调处理,有施工预案的督促快速施工,并及时告知用户。客户服务调度中心还建立面向营业一线的支撑机制,建立BQQ(BQQ是腾讯公司面向企业用户推出的即时通信收费工具。即时通信带给企业的效益是显而易见的。)、易信等多渠道沟通机制,强化营业一线的支撑,并建立前后端BQQ群组,客调中心处理了群组答疑记录2598条,方便了营业与装维各渠道的沟通,促使装移工单及时流向下一环节。客调中心对退营业、退待装库的工单进行清理管控,增加退单审核流程,严控已受理工单的无资源撤单,杜绝装维人员的虚假退单。

  与此同时,客调中心支撑人员加强管控,将营业受理超过24小时仍未到达综调系统的工单列为主动管控对象,及时核对。严格按照原因分类,客调人员核实用户后,确认符合退单要求,方可退单;同时每日整理待装库中工单,对符合要求的工单下发至外线安装。根据日常管控情况进行定期汇总分析并通报。据悉,常州电信开展退单审核工作以来,审核不通过率就由2月的27.37%下降到5月的15.07%,降低了12.3个百分点,确保新增用户得到及时安装,提高装移机工作效率,有效提升了客户感知。

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